Téléphone, e-mail, chat, formulaires en ligne ou encore réseaux sociaux : les clients disposent aujourd’hui de nombreux moyens pour contacter une entreprise.
Avant une commande, les internautes souhaitent obtenir des informations sur un produit, une taille, un délai de livraison ou un moyen de paiement. Après l’achat, ils veulent suivre leur colis, modifier une adresse, signaler un retard, organiser un retour ou demander un remboursement.
Cette multiplication des canaux représente une véritable opportunité pour améliorer la proximité avec les consommateurs. Mais elle entraîne également une difficulté : comment garantir des réponses rapides, cohérentes et de qualité lorsque les demandes arrivent simultanément depuis plusieurs plateformes ?
Une demande envoyée par e-mail peut être suivie quelques heures plus tard d’un appel. Un client peut commencer une conversation par chat puis contacter le service client par téléphone. Si les informations ne sont pas correctement centralisées, il doit répéter son problème à chaque nouvel interlocuteur.
Pour les entreprises, gérer efficacement cette diversité de canaux nécessite des ressources humaines, des procédures claires et une organisation adaptée.
C’est dans ce contexte que le support client externalisé multicanal prend tout son intérêt.
Chez BPOAction, nous accompagnons les entreprises qui souhaitent déléguer tout ou partie de leur relation client. Téléphone, e-mail ou chat : l’objectif est d’organiser les différents points de contact afin d’offrir une expérience plus fluide aux clients tout en permettant aux équipes internes de se concentrer sur leurs missions prioritaires.
Qu’est-ce qu’un support client multicanal ?
Le support client multicanal désigne une organisation dans laquelle une entreprise permet à ses clients de la contacter via différents canaux. Les principaux sont généralement le téléphone, l’e-mail, le chat en ligne, les formulaires de contact, les messageries instantanées et les réseaux sociaux.
Selon son activité, une entreprise peut utiliser seulement deux ou trois de ces canaux ou mettre en place un dispositif beaucoup plus large. L’objectif n’est pas nécessairement d’être présent partout. Il faut surtout être disponible sur les canaux réellement utilisés par les clients et être capable de les gérer correctement. Proposer six moyens de contact, mais répondre avec plusieurs jours de retard, peut être moins efficace que de proposer trois canaux parfaitement maîtrisés.
Pourquoi les habitudes des clients ont-elles changé ?
Les consommateurs souhaitent aujourd’hui pouvoir choisir la manière dont ils communiquent avec une entreprise. Le téléphone reste pertinent lorsqu’une situation nécessite des explications détaillées ou une réponse immédiate. L’e-mail est souvent privilégié pour transmettre des informations, conserver une trace écrite ou joindre des documents.
Le chat convient davantage aux demandes rapides pendant la navigation sur un site.
Ces usages peuvent également évoluer en fonction de la situation. Un même client peut utiliser le chat avant son achat pour poser une question sur un produit, envoyer ensuite un e-mail concernant sa commande et finalement appeler le service après-vente quelques semaines plus tard. L’entreprise doit donc être capable de conserver une certaine continuité entre ces interactions.
Quels sont les principaux canaux d’un support client ?
Le téléphone
Le téléphone reste un canal essentiel de la relation client. Il permet un échange direct et offre au conseiller la possibilité de comprendre rapidement le contexte d’une demande. Les appels entrants peuvent notamment concerner :
- Une demande d’information ;
- Un problème de commande ;
- Une réclamation ;
- Une question relative à un service ;
- Une demande de rendez-vous ;
- Une assistance technique de premier niveau ;
- Un service après-vente.
L’e-mail
L’e-mail présente l’avantage de permettre au client de détailler précisément sa demande. Il peut également joindre des photos, des factures ou d’autres documents. Pour l’entreprise, les échanges écrits permettent de conserver un historique particulièrement utile dans les dossiers nécessitant plusieurs interventions.
Une équipe externalisée peut prendre en charge différentes opérations :
- Lecture et qualification des messages ;
- Classement selon le niveau de priorité ;
- Recherche des informations ;
- Rédaction de la réponse ;
- Demande d’informations complémentaires ;
- Transmission des dossiers complexes ;
- Mise à jour de l’historique client.
Le chat en ligne
Le chat répond au besoin d’immédiateté des internautes. Un visiteur peut poser une question directement pendant qu’il consulte le site de l’entreprise. Ce canal peut être utilisé pour obtenir un renseignement, comprendre une offre, vérifier une disponibilité, recevoir une assistance pendant une commande, résoudre un problème simple, être orienté vers le bon service. Le chat est particulièrement intéressant pour les entreprises qui souhaitent accompagner leurs prospects avant la conversion.
Multicanal et omnicanal : quelle différence ?
Ces deux termes sont parfois utilisés comme synonymes, mais ils correspondent à deux niveaux d'organisation différents.
Dans une approche multicanale, plusieurs moyens de communication sont disponibles : téléphone, e-mail, chat, etc.
Dans une approche omnicanale, ces différents moyens sont davantage connectés entre eux.
L'objectif est de permettre au conseiller de retrouver l'historique du client même lorsque celui-ci change de canal. Par exemple, un consommateur commence une conversation par chat puis appelle quelques heures plus tard.
Dans une organisation totalement séparée, le téléconseiller peut ne disposer d'aucune information sur l'échange précédent. Dans une organisation omnicanale, il peut théoriquement retrouver cet historique et poursuivre la conversation sans demander au client de tout répéter. L'omnicanalité constitue donc une évolution du multicanal vers une expérience davantage unifiée.
Pourquoi externaliser son support client multicanal ?
Gérer plusieurs canaux nécessite une organisation importante. Lorsque les volumes augmentent, l'entreprise peut rapidement rencontrer des difficultés.
Pour améliorer les délais de réponse
Plus les demandes s'accumulent, plus les temps d'attente augmentent. Les e-mails restent sans réponse, les appels sont manqués et les conversations par chat ne peuvent plus être prises en charge suffisamment rapidement. Un support client externalisé permet de renforcer la capacité de traitement sans devoir construire immédiatement une équipe supplémentaire en interne.
Pour libérer les équipes internes
Dans de nombreuses PME, les demandes clients sont prises en charge par des collaborateurs ayant déjà d'autres responsabilités. Un commercial répond à certaines questions, le service administratif traite les réclamations et le dirigeant intervient sur les situations urgentes.
Cette organisation devient progressivement chronophage. Externaliser une partie du premier niveau permet aux équipes internes de se concentrer davantage sur les situations réellement stratégiques ou nécessitant leur expertise.
Pour absorber les variations d'activité
Les besoins d'un service client peuvent fortement évoluer. Une campagne marketing, une période de soldes, un lancement de produit ou une hausse saisonnière des commandes peut provoquer un afflux temporaire de demandes. Créer un poste permanent uniquement pour absorber quelques semaines de forte activité n'est pas toujours pertinent. Une prestation externe peut offrir davantage de flexibilité lorsque les ressources sont adaptées au volume.
Pour professionnaliser la relation client
Traiter une demande client ne consiste pas simplement à répondre à une question. Le conseiller représente directement l'entreprise. Il doit comprendre le problème, utiliser les bonnes informations, respecter les procédures et adapter son discours à la situation. Une équipe spécialisée dans la relation client apporte une organisation, des procédures de contrôle et un encadrement dédiés à cette fonction.
Quelles missions peut-on confier à un support client externalisé ?
Le périmètre dépend naturellement de l'activité de l'entreprise. Les missions peuvent notamment comprendre :
- La réception d'appels ;
- Le traitement des demandes d'information ;
- La qualification des e-mails ;
- La gestion des conversations par chat ;
- Le suivi des commandes ;
- Les réclamations de premier niveau ;
- Les demandes de retour ;
- Le service après-vente ;
- La prise de rendez-vous ;
- La mise à jour des dossiers clients ;
- Certaines opérations de support technique ;
- Le traitement de certaines données ;
- La transmission des dossiers complexes.
Comment garantir une expérience client cohérente ?
L'un des principaux enjeux du multicanal concerne la cohérence. Un client ne doit pas recevoir une réponse différente selon qu'il contacte l'entreprise par téléphone ou par e-mail. Plusieurs éléments permettent d'éviter ce problème.
Centraliser les informations utiles
Les conseillers doivent disposer d'une base documentaire commune contenant :
- Les informations sur les produits et services ;
- Les tarifs ;
- Les procédures ;
- Les conditions commerciales ;
- Les réponses aux questions fréquentes ;
- Les règles de remboursement ;
- Les coordonnées des différents services.
Définir un ton commun
Le prestataire doit également comprendre la manière dont l'entreprise souhaite communiquer. Le ton peut être très institutionnel, chaleureux, technique ou plus direct selon la marque et son public. Des exemples de réponses facilitent la formation des conseillers.
Définir les règles d'escalade
Toutes les demandes ne doivent pas être traitées de la même manière. Une procédure doit indiquer clairement les situations nécessitant l'intervention d'un responsable interne. Il peut s'agir, par exemple, d'une demande juridique, d'une réclamation importante, d'un remboursement inhabituel ou d'un problème technique complexe.
Quels indicateurs suivre ?
Un support client externalisé doit pouvoir être évalué à partir d'indicateurs précis.
Le délai de réponse
Il permet de mesurer la rapidité de prise en charge. Le niveau attendu dépend du canal : un chat nécessite une réaction beaucoup plus rapide qu'un e-mail.
Le taux de résolution
Cet indicateur mesure la proportion de demandes ayant effectivement reçu une solution. Une réponse rapide n'a que peu de valeur si le client doit recontacter plusieurs fois l'entreprise.
La résolution au premier contact
L'objectif est de résoudre autant que possible la demande dès le premier échange. Un bon taux de résolution au premier contact peut indiquer que les conseillers sont correctement formés et qu'ils disposent des informations nécessaires.
Le taux de transfert
Les dossiers complexes doivent naturellement être transmis. En revanche, un nombre excessif de transferts peut révéler un manque de formation, des procédures insuffisantes ou un périmètre trop limité.
La satisfaction client
L'entreprise peut demander au client d'évaluer son interaction après le traitement. Cette mesure permet de compléter les indicateurs purement opérationnels.
Comment réussir l'externalisation de son support client ?
1. Analyser les flux
Avant le lancement, l'entreprise doit connaître approximativement le nombre de contacts reçus chaque jour et leur répartition entre téléphone, e-mail et chat.
2. Identifier les principaux motifs
Les questions les plus fréquentes doivent être recensées.
Cette analyse permet de préparer les réponses et de construire les procédures.
3. Déterminer le périmètre
Les tâches gérées par le prestataire et celles conservées par l'entreprise doivent être clairement définies.
4. Préparer la documentation
FAQ, scripts téléphoniques, procédures, informations produits et exemples de réponses doivent être mis à disposition de l'équipe.
5. Former les conseillers
La formation doit couvrir les outils, mais également l'activité, les clients et le positionnement de la marque.
6. Tester avant de déployer
Commencer avec un volume limité permet d'identifier les difficultés et d'améliorer les procédures avant une montée en charge.
7. Organiser un suivi régulier
Les résultats doivent être analysés régulièrement afin de corriger les écarts et d'adapter les ressources.
Pourquoi externaliser son support client à Madagascar ?
Madagascar s'est développé dans le secteur du BPO et de la relation client francophone. Cette destination permet notamment aux entreprises de confier des activités de centre de contacts, de relation client et de back-office à des équipes francophones.
Chez BPOAction, nous intervenons depuis Madagascar sur différentes missions de gestion de la relation client. Notre organisation peut notamment prendre en charge les appels téléphoniques ainsi que les échanges par e-mail et par chat. Nous proposons également d'autres prestations complémentaires telles que la gestion administrative, le traitement de données, la rédaction web, la modération de contenus ou différents projets BPO sur mesure.
Cette diversité nous permet de construire une prestation en fonction du fonctionnement réel de chaque entreprise plutôt que de proposer un modèle unique.
Pourquoi choisir BPOAction pour votre support client externalisé ?
Chez BPOAction, nous considérons qu'un projet d'externalisation réussi repose sur trois éléments : la qualité des équipes, des procédures adaptées et un suivi régulier.
Avant la mise en place, nous définissons avec nos clients :
- Les missions à prendre en charge ;
- Les volumes ;
- Les différents canaux ;
- Les horaires souhaités ;
- Les procédures ;
- Les outils utilisés ;
- Les indicateurs de suivi ;
- Les cas nécessitant une intervention interne.
Notre objectif n'est pas de couper la relation entre l'entreprise et ses clients. Au contraire, notre rôle consiste à devenir le prolongement opérationnel de votre organisation pour traiter efficacement les demandes que vous nous confiez.
Support client multicanal : notre conclusion
La multiplication des canaux de communication a profondément transformé la relation entre les entreprises et leurs clients. Téléphone, e-mail et chat répondent à des attentes différentes, mais doivent fonctionner de manière cohérente.
Lorsqu'une entreprise ne dispose pas des ressources suffisantes pour gérer efficacement tous ces flux, le support client externalisé constitue une solution intéressante. Il permet de renforcer la capacité de traitement, réduire les délais de réponse, absorber les variations d'activité et libérer du temps pour les équipes internes.
La réussite du projet dépend néanmoins de la préparation. Les procédures doivent être claires, les conseillers correctement formés et les résultats régulièrement mesurés.
Chez BPOAction, nous pouvons vous accompagner dans la mise en place d'un support client externalisé adapté à votre activité et aux canaux utilisés par vos clients.
Vous souhaitez externaliser votre support client par téléphone, e-mail ou chat ? Contactez BPOAction pour nous présenter votre projet et demander un devis personnalisé.
